Curso a Distancia

Medición de la Satisfacción del Cliente

Prof. Horacio Napolitano

6 de octubre de 2025

(Duración 3 semanas)

Aranceles: General $ 90.000.- (ver costos para socios, estudiantes y empleados de instituciones oficiales, descuentos por 5 personas o más)

Modalidad: Asincrónica

Objetivos:

  1. Conocer qué significa la satisfacción del cliente y cómo medirla.
  2. Conocer qué herramientas se tienen para medir la satisfacción del cliente.
  3. Cómo analizar los factores que inciden directamente en las expectativas de nuestros clientes en cuanto al servicio y atención que deben recibir.
  4. Conocer cómo cumplir con el punto 9.1.2. Satisfacción del cliente de la Norma ISO 9001: 2015.
  5. Qué características diferenciadoras existen en el medio on-line versus off-line en cuanto a la satisfacción de los clientes.
  6. Cómo implementar un programa de mejora de la satisfacción del cliente.
  7. Cómo usar la calidad de servicio y satisfacción como una ventaja competitiva y de crecimiento frente a la competencia.

Destinado a: Responsables de Marketing, atención al cliente, calidad, comunicación y en general a todas aquellas personas de la empresa que tengan contacto con los clientes.

TEMARIO:

Módulo 1 - Parte 1: Calidad del Servicio.

Bibliografía y Conceptos fundamentales. Concepto y calidad del servicio. las 3 E y las 4 A. Motivación Personal. El entorno del negocio, sus clientes y sus proveedores. Clientes: Interno y Externo. ¿Qué es un momento de la verdad?. Los siete pecados del servicio. Ciclo del servicio.Atención al cliente. Grado de satisfacción del público. Clases de Público.

Módulo 1 – Parte 2: Administración del servicio y Atención al Cliente

Comprender al cliente. Porqué estudiar el comportamiento del cliente, Diferencia entre cliente y proveedor. Clientes Internos y Externos: Diferencias. Motivación y comportamiento personal. Retroalimentación del cliente. Servucción. Introducción al Marketing de servicios. Las 4P. ServQual. Satisfacción del Cliente. Métricas (KPI) para la satisfacción del cliente. Importancia de medir la satisfacción del cliente. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. QEVAL: Mejorando la satisfacción de los clientes. Recolección de la Información. Índice para la satisfacción del cliente (CSI). Interpretación. Desempeño del producto vs Nivel del Servicio.

Módulo 2 – Parte 1: Quejas

Definiciones. Bienvenidas las quejas. Quejas son Buenas Noticias y son Oportunidades. Hacer fácil quejarse. Reducir las quejas. Tipos de quejas. Desarrollar una Política. Comunicación con el Reclamante. Psicología de la Comunicación. Reclamos Internos. Construir la lealtad de los clientes. Función de pérdida de Taguchi. Tratamiento de las quejas (Norma IRAM 90600). Clientes Externos (SEAT): Parar y Escuchar. Empatizar. Disculpar. Tomar Acción. Actividad.

Módulo 2 – Parte 2. Análisis de Clientes y medición de la satisfacción del Cliente.

Importancia de medir la satisfacción del cliente. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. QEVAL: Mejorando la satisfacción de los clientes. Recolección de la Información. Índice para la satisfacción del cliente (CSI). Interpretación. Desempeño del producto vs Nivel del Servicio. Apoyo a la metodología para el análisis de clientes. Introducción. Qué es una Encuesta de satisfacción del Cliente (ESC). Tipos de ESC: Presencial vs. Telefónica. Continua vs. Esporadica. Beneficios de la ESC. Apoyo de la Alta Dirección. Responsabilidad.

Módulo 3 – Parte 1: Herramientas para Medir la Satisfacción del Cliente: 1. Encuestas

Cómo armar un cuestionario para una ESC Paso-a-Paso. Medir la Satisfacción con el Servicio de Investigación de Opinión (ORS). Si no puede medirlo, no puede gestionarlo: Los 10 pasos fundamentales. Métodos para colectar los datos. Datos Existentes: ventajas y desventajas. Encuestas enfocadas a grupos. Componentes de una encuesta. Aplicación. Cuántas preguntas se van a realizar. Qué escala usar en la encuesta. Cómo integrar las preguntas a la ESC.. Mapa Conceptual. Preguntas de Interés y seguimientos. Cómo Analizar una Encuesta. Dos ejemplos prácticos para armar una Encuesta de satisfacción del cliente.

Módulo 3 – Parte 2: Despliegue de la Función de Calidad (QFD) y Modelo KANO.

¿Qué es QFD?. QFD como una herramienta estratégica. Registros QFD- Datos del Cliente. QFD y Gestión de líneas de productos. La mala calidad del diseño limita la calidad de las operaciones. satisfacer las necesidades del cliente a través del diseño. Métodos asociados a la QFD. Características del diseño y funcionalidad. Interacción entre las características del diseño.

Modelo KANO. Categorías del Modelo KANO: Atractivo, Indiferente, Unidimensional, Reversa, Puede Ser, Dudosa. Matriz Funcional / Disfuncional. Categorías del Modelo KANO. Calidad esperada vs. calidad deseada. Calidad de Desempeño. Mejora de la calidad de los datos en un Estudio Bidimensional: Modelo KANO. Trabajo práctico del armado y aplicación del modelo KANO.

MODALIDAD: Curso no presencial, se requiere buen acceso a Internet, y una dirección de correo electrónico que no sea de una empresa o institución.

Es asincrónico, está compuesto por 3 módulos, se entrega el material semanalmente los días lunes, el alumno puede verlo en los horarios a su conveniencia.

Para las consultas, los días jueves de cada semana el instructor les va a mandar los datos para que se puedan conectar por ZOOM, durante el curso se van a ajustar los detalles, como el horario más conveniente para los asistentes.

Disertante: Prof. Horacio Napolitano

Profesor de Química y Química Aplicada. Gerente de Calidad de JENCK S.A. Responsable de Gestión de Calidad Empresa Certificada ISO 9001:2008. Certified Quality Engineer (CQE – ASQ). Ex. Jefe de Departamento de Control de Calidad y Asistencia a Procesos de Atanor S.A. Planta Baradero. Ex Miembro del Departamento de Investigación y Desarrollo de Atanor S.A. Miembro de la American Society for Quality (ASQ). Miembro del Subcomité de IRAM de Estadística, Materiales de Referencia y Secretario del Subcomité de Muestreo para la Aceptación. Docente de los Cursos de la AQA: Estadística Básica. Estadística aplicada al Control de Calidad. Control Estadístico de Procesos aplicado a Producción y Laboratorio.

Aranceles: General $ 90.000 - Socios AQA (con antigüedad mínima de 6 meses) $ 45.000 - Empleados Instituciones Oficiales (**) $76.500.-. Estudiantes de grado (*) $ 67.500.-

(*) Con constancia de alumno regular de grado, el recibo de la AQA se extenderá a nombre del estudiante asistente sin excepción // (**) Con fotocopia del último recibo de sueldo, el recibo de AQA se extenderá a nombre del empleado asistente sin excepción. Si el recibo se extiende a nombre de la Institución Oficial se deberá abonar el valor del Arancel General.

LAS EMPRESAS QUE INSCRIBAN 5 PERSONAS O MÁS RECIBIRÁN UN DESCUENTO DEL 15%

Registre sus datos ingresando en el link del formulario y recibirá un correo con las formas de pago: https://forms.gle/T6jGmoQCEqzYHe8B8

Si no recibe el mail con el formulario ver si llega como spam o correo no deseado.

Preguntas Frecuentes: http://aqa.org.ar/index.php/cursos/640-preguntas-frecuentes

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